| Alex | Mai 25, 2010 | Allgemeines, MVV-München, MVV-Störungen, S-Bahn München Mit Begeisterung habe ich versucht, die Auswertung der Kundenbefragung zu interpretieren, die in dieser Ausgabe der S-Takt auf Seite 3 zu sehen ist. Dabei habe ich festgestellt, dass das Lesen dieser zwei Statistiken nicht so ganz einfach ist. Viele Zahlen auf verschiedenen Achsen. Nun gut.
Der Grundtenor des zu den Statistiken gehörenden Textes ist: „Der MVV als Verbundsystem bekommt gute Noten“. Aber wie ist denn das Zahlenwerk zu deuten, welches sich auf einer kompletten Seite der Selbstdarstellung befindet?
In der oberen Grafik wurde eine Notenskala von 1-5 für die Kundenzufriedenheit angesetzt. Das bedeutet, wer die Note 1 vergibt, ist vollkommen zufrieden, die Note 5 ist vollkommene Unzufriedenheit. Der Mittelwert, welche eine Balance zwischen Zufriedenheit und Unzufriedenheit darstellt, ist demnach die Note 2,5.
Betrachtet man die Statistik etwas genauer stellt man fest, dass nur ein Wert in der Region um den Mittelwert rangiert. Die Internetseiten des MVV sind etwas besser als das Mittelmaß. Bei allen anderen Punkten der Befragung sind die Kunden eher unzufrieden als zufrieden mit dem MVV und seinen Verbundpartnern. Die Bereiche „Preis-Leistungs-Verhältnis (3,7)“, „Verständlichkeit des Tarifsystems (3,64)“ und „Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit (3,34)“ schneiden dabei am schlechtesten ab. Alle weiteren der 14 Punkte (bis auf den einen, der besser war als 2,5) liegen jenseits der 2,5 Note.
Jetzt stellen wir uns die Frage:
Wo bitteschön sind die Noten 3,34 (und schlechter) “gute” Noten? Vor allem, wenn man in Betracht zieht, das 5 die schlechteste ist? In einer Prüfung wäre das 33% und damit locker durchgefallen. Das ist in 6 von 14 Punkten der Fall. Durchgefallen. Das Schöne daran ist, dass es eine Steigerung zum Vorjahr gibt. Bedeutet: Im Vorjahr sind genauso viele Punkte durchgefallen, nur mit noch schlechteren Werten.
Ja, unter diesem Gesichtspunkt ist sicherlich zu argumentieren: „Kunden geben der S-Bahn München im Verbundsystem gute Noten“. Die Aussage von S-Bahn Geschäftsleiter Bernhard Weisser „Wir freuen uns über die gestiegene Zufriedenheit unserer Kunden […]“ zeigt dennoch deutlich, dass bei der S-Bahn München in Relationen gedacht wird. Klar, jeden Tag zwei Verspätungen ist gemessen an den pünktlichen Zügen relativ wenig. Nur zu dumm für diejenigen, die’s betrifft.
Das Thema der Verständlichkeit des Tarifsystems wird im Artikel extra betrachtet. Besserung und mehr Transparenz erhofft sich die S-Bahn München vom Aufstellen neuer Tarifautomaten. Wir sind da mal gespannt. Wann soll das eigentlich passieren? Eigentlich würde es doch zur S-Bahn München passen, im Oktober oder November die neuen Automaten flächendeckend aufzustellen und damit gleich einen neuen Fahrpreis festzusetzen. War doch in den letzten Jahren immer so. Kommt der Herbst, kommen neue Fahrpreise. Manchmal auch neue Linienbezeichnungen. Diesmal würde es sich doch anbieten, auch gleich noch neue Automaten aufzustellen. Rechtfertigt dann den neuen Preis…
Die untere Statistik ist unserer Meinung nach für den Laien nicht lesbar. Was soll die „Globalzufriedenheit“ ausdrücken? Was stellen die einzelnen Balken dar? Sollen wir aus der Grafik ersehen, wie eigentlich wenig Kunden unzufrieden sind? Hier wäre eine Erklärung im Text schön gewesen, wie man die Grafik lesen kann.
An dieser Stelle möchte ich einmal auf die Statistiken des S-Bahn Störmelders verweisen. Aus denen geht hervor, wie sich im Laufe des letzten Jahres und zu Beginn des Jahres 2010 die Ansammlung von Störungen und Unterbrechungen gestaltet. Diese Informationen sind nicht durch eine telefonische Befragung entstanden, sondern werden von der Deutschen Bahn AG als „Kundeninformation“ per EMail verteilt. Wir finden diesen Störmelder wirklich gut, um die Kunden wenigstens etwas „auf dem Laufenden“ zu halten. Er zeigt aber auf der anderen Seite auch sehr konkret, was alles nicht funktioniert und wo man Befragungen ruhig mal hinterfragen kann.
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